He estado pensando en lo ocurrido en el vuelo 3411 de United donde un pasajero fue expulsado del avión. Y leyendo la mayoría de los comentarios en las redes sociales llegué a la conclusión de que nadie lee su contrato de vuelo. (Oh wow, qué gran descubrimiento el mío…). La realidad es que una aerolínea sí puede expulsarte de un avión.




Cuando trabajaba en la recepción de los cruceros Princess, la mayoría de las quejas las respondíamos con un Señor, entiendo su molestia, haré todo lo posible por ayudarlo, pero… ¿leyó su contrato? Casi ningún pasajero lo hacía y se quejaban de asuntos que estaban claramente estipulados en un documento que habían firmado. Lo mismo ocurre con las aerolíneas.

¿Cómo es posible que obliguen a un cliente que pagó por su pasaje a abandonar el vuelo?, dicen todos. Es posible. Muy posible, aunque nada justifica la manera en que esta persona fue tratada.

 

 

Si un oficial me pide que abandone el avión, no me puedo negar, sobre todo si estoy en tierras americanas, donde reina la paranoia desde el momento en que pisamos un aeropuerto, todo gracias a los eventos ocurridos el 11 de septiembre de 2001. Luego buscaré alguna manera de que me compensen.

No soy fan de United. He tenido dos desafortunadas experiencias gracias a dos auxiliares de vuelo un poquito fuera de sí y que no entendían el concepto de “servicio al cliente”. No exagero: una me retó a gritos porque sin querer saqué una foto con flash, que rebotó en mi rodilla. La otra me despertó para retarme porque el compartimiento sobre mi cabeza estaba abierto. ¡Yo no tenía idea quien lo había hecho!

De todas maneras, cuando estoy en EE.UU. me adhiero a sus reglas. Me saco los zapatos, levanto las manos, dejo que la encargada me revise el cuerpo. Y nada de esto me gusta, pero hay que saber jugar con sus reglas.

Hace poco ocurrió el incidente de las leggings y todos nos enojamos con United. Ciertas aerolíneas tienen reglas para todos aquellos pasajeros que viajen con beneficios de familiares que son empleados de estas empresas. En el caso de United, su código de vestir prohíbe el uso de calzas. Ellos tenían la razón, sólo que no supieron manejar la situación. ¡Eran adolescentes!




Volviendo al tema del vuelo 3411, sugiero que quienes opinen se informen un poco más de lo que está y no está permitido en un vuelo. Algunas reglas son insólitas, no me gustan, pero no estoy en posición de arrendarme un avión privado. Y discutir con americanos es perder el tiempo.

Como dije anteriormente, una aerolínea sí puede expulsarte de un avión. Está en tu contrato. Y estuviste de acuerdo con todas esas reglas cuando pusiste “I agree” o “Estoy de acuerdo” al momento de comprar tu ticket. United no rompió las reglas —en realidad son reglas de aviación comercial, no de ellos— y todas las aerolíneas pueden pedirte que te bajes del avión. Esto pudo pasar en cualquier compañía aérea. Todas sobrevenden pasajes, forma parte de las complejidades del mundo de la aviación.

 

No estoy defendiendo a United sino desplegando algunos aspectos de esta historia que creo no se han tomado en consideración. Tal como sucedió con el caso de las adolescentes en leggings, la aerolínea no supo manejar la situación del doctor David Dao, expulsado del avión. Pero si miramos con detención, United nunca tocó al pasajero. Los sobrecargo siguieron el protocolo y llamaron a los oficiales de seguridad federal. Desde ese momento, la aerolínea no era responsable de la situación (en teoría).

Todos empatizamos con el señor Dao debido al maltrato que sufrió por parte de los oficiales —y sé que lo que voy a decir es poco popular—, pero al fin y al cabo fue él quien rompió las reglas al negarse a bajar del avión. Los empleados que necesitaban esos asientos estaban trabajando, no eran pasajeros con beneficios de empleado o algo por el estilo.

¿Fue la manera adecuada de lidiar con la situación? Por supuesto que no. ¿Estoy de acuerdo con la sobre venta de pasajes? Tampoco. Nada justifica el maltrato al señor Dao, pero informémonos antes de decir “¡Cómo pueden forzar a un pasajero que pagó por su ticket a bajarse del avión!”. Quizás la aerolínea debería haber tomado en cuenta las contundentes razones del señor Dao para llegar a destino: atender a sus pacientes.

Aquí el asunto es que aprendamos a ver las dos caras de una moneda. Gracias a las redes sociales hoy es muy fácil establecer una opinión que se basa estrictamente en una versión, sobre todo si esa versión tiene la cara de un pasajero ensangrentado o de unas adolescentes a las que niegan embarcarse. Y lean la letra chica, por favor.

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